2026年10月1日からカスハラ対策が義務化！企業に必要な対応をわかりやすく解説
「お客様からのクレームが長時間続いて困っている」
「カスハラ対策が義務化されると聞いたけれど、何を準備すればいいの？」
このように、カスタマーハラスメントいわゆる「カスハラ」について気になっている企業も多いのではないでしょうか。
2026年10月1日から、事業主にはカスハラを防止するための対応が義務付けられます。
詳しい制度の内容については、厚生労働省の「職場におけるハラスメントの防止のために」のページでも確認できます。
カスハラは、従業員の心身への負担だけでなく、離職や職場環境の悪化につながる可能性もあります。
今回はカスハラとはどのような行為なのか、企業にはどのような対応が求められるのかをできるだけ分かりやすく解説します。
2026年10月1日からカスハラ対策が義務化
2026年10月1日から改正労働施策総合推進法により、企業にはカスタマーハラスメント対策が義務付けられます。
厚生労働省ではカスハラについて、顧客や取引先などの言動が社会通念上許容される範囲を超え、そのことによって労働者の就業環境が害されるものとしています。
そのため、通常のクレームや正当な意見まで、すべてカスハラになるわけではありません。
会社として、どのような行為がカスハラにあたるのかを整理しておくことが重要です。
どのような行為がカスハラにあたる？
カスハラにはさまざまなケースがあります。
例えば、次のような行為が考えられます。
暴言や威圧的な言動
従業員に対して大声で怒鳴ったり、人格を否定するような発言を繰り返したりする行為です。
長時間にわたる拘束
正当な問い合わせの範囲を超えて、長時間にわたって従業員を拘束する行為もカスハラに該当する場合があります。
過度な要求
通常のサービスや補償の範囲を超えて、過剰な要求を繰り返すケースです。
SNSなどを利用した脅し
「対応しなければSNSに会社名を載せる」など、インターネット上への書き込みを盾に過度な要求をするケースもあります。
ただし、カスハラに該当するかどうかは、具体的な言動や状況などを踏まえて個別に判断する必要があります。
カスハラに該当する具体的な言動や、企業に求められる対応については、厚生労働省の資料もあわせて確認しておきましょう。
⇒厚生労働省「2026年（令和8年）10月1日から、カスタマーハラスメント対策が義務化されます！」
企業に求められるカスハラ対策とは？
では、企業は具体的に何を準備すればよいのでしょうか。
会社としての対応方針を決める
まずは、「カスハラを許さない」という会社としての基本方針を明確にしましょう。
併せて、カスハラが発生した場合に誰が対応するのか、どの段階で上司や管理者へ引き継ぐのかなども決めておくことが大切です。
相談窓口を整える
従業員がカスハラを受けたときに、「どこに相談すればいいのか分からない」という状態にならないよう、相談窓口を決めておきましょう。
小規模な企業であれば、人事担当者や管理者を相談先として明確にすることから始めてもよいでしょう。
発生した場合の対応方法を決める
カスハラが発生した場合、従業員一人に対応を任せないことも重要です。
事実関係を確認し、必要に応じて会社として対応する仕組みを整えておきましょう。
自社の従業員への周知・研修も大切です
カスハラ対策というと、「顧客から従業員を守ること」に目が向きがちです。
しかし、会社全体でカスハラについて正しく理解するためには、自社の従業員に対しても研修やセミナーなどを行い、周知しておくことが大切です。
例えば、
- どのような行為がカスハラにあたるのか
- カスハラを受けた場合は誰に相談するのか
- 一人で抱え込まないこと
- 顧客や取引先への適切な対応方法
などを共有しておきましょう。
また顧客や取引先からのカスハラだけでなく、従業員自身が顧客や取引先に対して不適切な言動を行わないよう、会社全体で適切な顧客対応について学ぶことも重要です。
セミナーや研修を活用し、カスハラに対する共通認識を作っておくことでトラブルの予防にもつながります。
就業規則や社内ルールの見直しも検討しましょう
カスハラ対策を進める際には、就業規則や社内規程、対応マニュアルなどの見直しも検討しましょう。
「カスハラが発生したら誰が対応するのか」
「従業員はどこへ相談すればよいのか」
「顧客対応をどのように引き継ぐのか」
などを決めておくと、実際に問題が発生した場合にも対応しやすくなります。
まとめ
2026年10月1日から、企業にはカスタマーハラスメント対策が義務付けられます。
カスハラは単なるクレームではなく、社会通念上許容される範囲を超え、従業員の就業環境を害するような言動を指します。
企業としては、
- カスハラに対する会社の方針を決める
- 相談窓口を整える
- 発生時の対応方法を決める
- 従業員への周知や研修を行う
- 必要に応じて就業規則や社内ルールを見直す
といった準備を進めておくことが大切です。
「何から準備すればいいのか分からない」
「就業規則や社内ルールを見直したい」
「従業員向けの研修を行いたい」
といった場合は、早めに準備を進めておくと安心です。
愛知県・豊橋市エリアで、カスハラ対策や就業規則、従業員への周知・研修など、労務に関するお悩みがございましたら、ぜひ社会保険労務士法人中央会計社へご相談ください。
企業の状況に合わせて、カスハラ対策に必要な社内ルールの整備や、労務管理についてサポートいたします。
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